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买买买买出一堆消费维权投诉

  • 时间:2017-08-10
  • 来源:网络
  • 作者:杨磊
  • 字号:


  广州12345政府服务热线中心近日发布2017年3号报告,内容主要涉及市民消费维权投诉举报热点。报告显示,消费维权类投诉举报占了2016年投诉举报工单的40%,其中服务类纠纷最多,达7.6万件,通讯网络和快递纠纷是热点,去年快递纠纷的投诉量比2015年增长了125%。购物纠纷排名仅次于服务纠纷,其中,食品、通信产品、服装鞋类是涉及最多的商品类别。

  新快报记者 罗琼

  消费维权类投诉占了投诉量四成

  报告显示,2016年热线受理的47万件投诉举报工单中,消费维权类投诉占了40%,是继城市治理类投诉举报工单后的第二大投诉举报类别。消费维权类投诉举报中,服务纠纷类占41%,购物纠纷类占36%,举报查处类占23%。

  服务纠纷是指市民购买服务性质商品(非实物)产生的纠纷。2016年服务纠纷投诉工单共有7.6万件,其中通讯网络和快递类投诉对市民生活影响最大,分别占62%和14.47%。除了通讯网络和快递外,服务纠纷还包括电子电器维修、票务、培训、餐饮等。

  在投诉最多的通讯网络纠纷中,市民集中投诉宽带问题。2016年宽带问题投诉工单共有3.37万件,占通讯网络纠纷投诉的72%,占服务纠纷投诉的44%。而宽带问题中,“故障”问题占了61%,当中又以长城宽带故障问题最多,占故障问题的51%。其他宽带问题还包括“缴费”、“升级光纤”、“网速”、“安装”等问题。

  宽带故障投诉中,白云区、天河区、海珠区是投诉最多的前三个区。而投诉最多的街道前五位分别为:天河区兴华街、白云区嘉禾街、天河区龙洞街、白云区石井街、白云区新市街。

  快递纠纷中“货品损坏”问题最多

  快递纠纷方面,2016年快递纠纷投诉工单共有1.1万件,占服务纠纷投诉的14.47%,整体比2015年增长了125%。其中“货品损坏”问题最多,占比34%;其次为“不送货”,占比29%;“货物丢失”占比17%,“签收纠纷”占比13%,“快递人员态度”占比7%。

  快递纠纷的涉事公司中,涉事最多的是申通,随后依次为圆通、中通、顺丰和韵达。

  在购物纠纷中网购纠纷占了三成

  购物纠纷方面,2016年购物纠纷类工单共有6.5万件,其中网购纠纷占比30%。

  购物纠纷中,食品、通信产品、服装鞋类是涉及最多的商品类别。其中服装鞋帽类别纠纷中,有54%来自网购。通讯产品类别的购物纠纷中,有85%是手机纠纷,共有1.1万件。售后服务、不履行三包义务、拒绝退换货是投诉量排名前三位的问题,分别占比35%、23%和17%。而苹果、华为、OPPO则是纠纷涉及品牌的前三位。

  2016年的购物纠纷中,市民要求退货退款的最多,共有工单3万件,占购物类诉求的58%。

  四类投诉占了查处举报问题的85%

  查处举报投诉方面,2016年的工单共有4.3万件,集中在无证照经营、质量问题、虚假宣传、价格监管四类,占查处举报问题的85%。

  无证照经营的举报中,无照经营(未取得合法的营业执照)的占大头,达88%(其余的12%是无证经营,即没有相关的许可证)。工厂、餐饮类、停车场、零售类、美容美发是无照经营举报类别的前五位,分别占比24%、21%、15%、11%和7%。白云区、天河区、海珠区是投诉量排名前三位的区。无照经营投诉量最大的三个街道分别是:增城区新塘街(223次)、番禺区大石街(198次)、花都区新华街(186次)。

  今年“3·15” 12345热线为市民挽回损失50万元

  报告还就2017年“3·15”当天12345话务量进行分析,当日消费维权话务量是平日的4倍,转派至各部门的工单共有2451件,满意度为73.25%。超过七成(73%)的投诉是发生在3个月内的。

  “3·15”当天的投诉中,51%的市民要求退款,其余诉求包括维修、赔偿、换货等。有71.51%的投诉经广州12345热线承办单位调解成功,分别为市民挽回损失(包括退款和赔偿)17万元(服务纠纷类)和33万元(购物纠纷类),共计50万元。

  今年3·15晚会曝光了“网红”食品来自日本核污染地区,是国家明令禁止进口日本食品的生产区域,为不合格食品。而12345热线数据显示,3·15晚会后1周内有关核污染食品的投诉总计72次,涉及商品购买渠道75%来自网购。市民主要诉求为退货退款和调查产品质量问题,合计占比59%,调解成功率为72%。


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